GB/T19039顧客滿意度測評服務認證

一、什么是GB/T19039認證

顧客滿意度測評認證，真正的客戶服務滿意度，是客戶個人對于服務的需求和自己以往享受服務的經歷再加上自己周圍的對于某個企業服務的口碑構成了客戶對于服務的期望值。顧客滿意度測評認證，就是通過適當的方式方法，獲取滿意度水平信息；在此基礎上，用統計分析工具，挖掘滿意度數據的信息，并與企業業務相關聯，尋求業績改進措施的過程。

現代市場競爭，歸根結底是對顧客的競爭。企業整個經營管理活動都是追求顧客的完全滿意，以贏得顧客，贏得市場。因此這其中最為關鍵的是顧客滿意度測評。

二、認證流程

1、企業向三方認證機構提出申請，提交申請表和相應資料；

2、第三方認證機構審查材料，通過申請則與企業簽訂認證合同；

3、評審部審查企業的服務體系文件；

4、評審員到企業現場評審和評分；

5、經評審會審查通過，頒發相應的服務認證。

三、認證宗旨

顧客滿意度測評認證，百分百的客戶滿意度是企業服務的目標，也是企業發展壯大的基礎?？蛻魸M意度測評認證旨在協助企業建立完善的客戶滿意度指數評價體系，建立更加和諧的顧客關系，提高客戶滿意度，為企業發展打下良好的基礎；通過客戶滿意度指數評價星級認證同時證明企業在客戶滿意度指數評價方面的領先性，具有很好的說服力和證實性。

四、認證流程

1、具備立的法人或經立的法人授權的組織；

2、按照GB/T 19039-2009標準的要求建立文件化的企業誠信體系；

3、已經按照文件化的體系運行三個月以上。

五、認證優勢

1、消費者認可，具有說服力和真實性，供消費者放心選購；

2、作為企業參加招投標及或團體采購的有效資質；

3、掌握滿意度現狀，從而達到建立和提升顧客忠誠并保留顧客； 

4、找出服務短板，分析顧客價值，實現有限資源配給有價值的顧客； 

5、完善顧客滿意度指數評價體系，持續提升顧客滿意度，建立良好口碑。

六、認證等級

a）達到800分（含800分）以上，并在區域表現卓越，顧客滿意度七星級（卓越）；

b）達到850分（含850分）以上，并在行業表現卓越，顧客滿意度八星級（行業卓越）；

c）達到900分（含900分）以上，并在全國表現卓越，顧客滿意度九星級（全國卓越）。

七、認證意義

1、調整企業經營戰略，提高經營績效

通過顧客滿意度指數測評，可以使企業盡適應從"賣方"市場向"買方"市場的轉變，意識到顧客處于主導地位，以顧客為關注焦點的經營戰略。在提高顧客滿意度、追求顧客忠誠的過程中顯著提高經營績效。

2、塑造新型企業文化，提升員工整體素質

外部顧客滿意度測評使員工了解對產品的需求和期望，了解競爭對手與本企業所處的地位，感受到顧客對產品或服務的不滿和抱怨，這使員工能融入企業文化氛圍，增強責任感。內部顧客滿意度測評使員工的需求和期望被企業管理層了解，可以建立科學完善的激勵機制和管理機制，大限度發揮員工的積性和創造性。

3、促進產品，利于產品或服務的持續改進

顧客滿意度測評使企業明確產品或服務存在的急需解決問題，并識別顧客隱含、潛在的需求，利于產品和持續改進。

4、增強企業競爭力

經營戰略、企業文化和員工隊伍的改善，機制的推進，顯著增強企業的適應能力和應變能力，提高市場經濟體制下的競爭能力。